Бенчма́ркинг (англ. benchmarking, от benchmark – критерий, стандарт, ориентир), сравнительный анализ, проведение сравнения бизнес-процессов и показателей эффективности с соответствующими бизнес-процессами и показателями деятельности других компаний (внешний бенчмаркинг) и/или с лучшими практиками других подразделений компании (внутренний бенчмаркинг). Обычно проведение бенчмаркинга предполагает измерение и анализ таких параметров, как качество, время и стоимость. Бенчмаркинг предоставляет информацию, необходимую для понимания того, как данная организация сравнивается по показателям своей деятельности с аналогичными организациями, даже если они работают в другом бизнесе или имеют другую группу клиентов.

Бенчмаркинг может быть одноразовым мероприятием, но часто рассматривается как непрерывный процесс, в ходе которого организации постоянно стремятся улучшить свою деятельность.

Виды бенчмаркинга

Внешний бенчмаркинг предполагает анализ слабых сторон фирмы при сравнении потенциала осуществления бизнес-процессов и операций данной фирмы с потенциалом главных конкурентов или компаний, специализирующихся в том или ином виде деятельности. Внешний бенчмаркинг даёт возможность компаниям обрести конкурентное преимущество, которое может способствовать росту компании и адаптироваться к изменениям на рынке, указывая на то, как и где в организации необходимо произвести изменения для повышения её эффективности.

В процессе сравнительного анализа руководители компании выявляют фирмы, лучшие в своей области деятельности или в тех отраслях, в которых существуют аналогичные процессы, и сравнивают их результаты и процессы со своими собственными.

Для осуществления внешнего бенчмаркинга необходимо, чтобы в этом процессе согласились принять участие одна или несколько организаций. Для облегчения сбора и обработки данных может также потребоваться третья сторона.

Внутренний бенчмаркинг предполагает выявление наилучших методов осуществления тех или иных процессов внутри организации, изучение факторов, влияющих на результативность этих процессов и пересмотр общих стандартов реализации процессов.

В ходе осуществления внутреннего бенчмаркинга производится сравнение показателей эффективности и/или практических методов осуществления операций в разных подразделениях, продуктовых группах, отделах, программах, географических регионах и т. д. внутри организации. Практика постоянного проведения внутреннего бенчмаркинга применяется в основном в крупных организациях, в которых определённые области бизнеса оказываются более эффективными, чем другие. Внутренний бенчмаркинг сравнивает показатели производительности, процессы и практические методы осуществления операций в других частях бизнеса (например, в различных командах, бизнес-подразделениях, группах или даже у отдельных лиц). Например, контрольные показатели могут использоваться для сравнения процессов в одном розничном магазине с процессами в другом магазине той же сети.

Внутренний бенчмаркинг показателей производительности и/или практических методов осуществления операций часто является первым шагом для повышения эффективности деятельности компании, но наибольшую пользу приносит внешний бенчмаркинг, который нацелен на изучение условий повышения эффективности как отдельных бизнес-процессов, так и компании в целом.

Процедура бенчмаркинга включает в себя два процесса: оценивание и сопоставление.

В рамках категорий внутреннего и внешнего бенчмаркинга можно выделить следующие типы бенчмаркинга:

• бенчмаркинг методов осуществления операций;

• бенчмаркинг производительности;

• бенчмаркинг эффективности;

• функциональный бенчмаркинг;

• стратегический бенчмаркинг.

Бенчмаркинг методов осуществления операций (процессный бенчмаркинг), также называемый «сравнительным анализом наилучшей практики» или «сравнительным анализом процессов», включает в себя сбор и сравнение информации о том, как осуществляется деятельность компании с помощью людей, процессов и технологий. Он нацелен на поиск лучших методов выполнения тех или иных операций, необходимых для эффективной деятельности компании. При проведении процессного бенчмаркинга компания фокусирует свое внимание на анализе бизнес-процессов с целью выявления лучших способов их реализации в одной или нескольких эталонных фирмах или своих подразделениях. Цель данного исследования состоит в том, чтобы оценить эффективность бизнес-процессов, и часто результатом этих действий является рассмотрение вопроса об аутсорсинге тех или иных бизнес-процессов (преимущественно в отношении бизнес-процессов бэк-офиса).

Сравнительный анализ даёт хорошие результаты почти всегда, если требуется усовершенствовать или изменить бизнес-процесс, если затраты на его проведение не превышают ожидаемую выгоду.

Бенчмаркинг производительности даёт возможность компании оценить свои конкурентные преимущества или недостатки путем сравнения показателей, характеризующих производство продуктов и услуг с аналогичными показателями в целевых компаниях или подразделениях фирмы. Сравнительный анализ производительности обычно является первым шагом, который организации предпринимают для выявления недостатков в своей деятельности.

Показатели, которые используются при бенчмаркинге производительности, обычно включают финансовые, материальные и людские затраты на единицу продукции (см. также статью «Экономические ресурсы»), производительность на единицу измерения, время производственного цикла или количество дефектов на единицу продукции.

При получении фактических значений этих показателей одной из самых серьёзных проблем является разнообразие их определений, используемых разными компаниями или подразделениями данной компании. Определения могут меняться с течением времени в рамках одной и той же организации из-за многих факторов. Сравнения можно производить лишь тогда, когда определения показателей являются общими для сравниваемых показателей и не меняются в течение некоторого времени.

Бенчмаркинг производительности также включает в себя сравнительный анализ показателей процесса НИОКР, создания новых продуктов или модернизации существующих.

Бенчмаркинг показателей эффективности предполагает сбор информации о конечных результатах деятельности компании или отдельного её подразделения и сравнение этих результатов с результатами как фирм-конкурентов, так и других подразделений компании. Показатели конечных результатов могут быть самыми разнообразными: темпы роста доходов компании, доля рынка, процент дохода от реализации новых продуктов, степень удовлетворённости покупателей и пр. Это также может относиться к бенчмаркингу эффективности деятельности функциональных областей, таких как управление человеческими ресурсами (степень удовлётворенности сотрудников, уровень текучести кадров и т. д.) или отдела рекламы (например, количество новых клиентов, привлечённых с помощью различных рекламных кампаний).

При осуществлении функционального бенчмаркинга компания сосредоточивает своё внимание на одной функции, чтобы улучшить её работу. Сложные функции, такие как управление людскими ресурсами, финансы и бухгалтерский учёт, а также информационно-коммуникационные технологии, трудно сопоставить по величине затрат и по показателям эффективности, и часто их разбивают на отдельные бизнес-процессы для обоснованного сравнения.

При проведении стратегического бенчмаркинга с целью определения стратегических приоритетов (см. статью «Стратегические цели») компании и разработки конкурентной стратегии изучаются как стратегии, так и бизнес-модели других компаний [см. также статью «Стратегия развития организации (в экономике)»] той же отрасли (возможно также изучение стратегий и бизнес-моделей организаций, работающих в смежных отраслях) для сравнения со стратегией и бизнес-моделью данной компании.

Методы проведения бенчмаркинга

Методы проведения бенчмаркинга могут быть разнообразными. Выбор методов бенчмаркинга зависит от цели исследования и от того, какие бизнес-процессы и функции организации подлежат сравнительному анализу. В рамках бенчмаркинга могут быть проведены неформальные беседы с сотрудниками, клиентами, поставщиками (возможно, при организации фокус-групп) с использованием опросов и анкет. В случае сбора информации по положению компаний на рынке используются углублённые маркетинговые исследования. При проведении бенчмаркинга бизнес-процессов хороший результат дают такие методы исследования, как анализ реинжиниринга и составление карт процессов. Используются также такие методы, как анализ финансовых показателей, отклонений в показателях качества продукции.

Прежде чем организация сможет в полной мере воспользоваться преимуществами сравнительного анализа, её собственные процессы должны быть четко поняты и находиться под контролем.

Бенчмаркинг требует значительных затрат рабочей силы и времени, поэтому руководители компании должны поддерживать проект на протяжении всего времени его осуществления, в том числе они должны быть готовыми вносить изменения на основе полученных знаний.

Тремя основными типами затрат при сравнительном анализе являются:

• расходы на посещение объектов сравнительного анализа, которые включают в себя оплату гостиничных номеров, дорожные расходы, оплату питания и пр.;

• затраты времени. Члены команды бенчмаркинга тратят время на изучение проблем, поиск подходящих компаний для посещения и изучения. Это отвлекает их от выполнения обычных рабочих задач, поэтому для проведения сравнительного анализа может потребоваться дополнительный персонал;

• затраты на создание и поддержку базы данных сравнительного анализа. Организации, которые внедряют бенчмаркинг в свои повседневные процедуры, считают полезным создавать и поддерживать базу данных о лучших практиках и компаниях, связанных с каждой передовой практикой в настоящее время.

Стоимость бенчмаркинга может быть существенно снижена за счёт использования множества интернет-ресурсов, появившихся за последние несколько лет. Осуществляемые ими сбор контрольных показателей и аккумулирование передового опыта организаций, бизнес-секторов и стран позволяют значительно ускорить и удешевить процесс сравнительного анализа.