Концепция качества Деминга
Конце́пция ка́чества Де́минга, идея управления качеством (УК), предложенная У. Э. Демингом, в основе которой находится философия нравственности, строящаяся на уважении к работнику. У. Э. Деминг рассматривал человеческий фактор как решающий в борьбе за качество и ратовал за командную работу, приводящую к синергетическому эффекту – когда целое по своей результативности значительно превосходит сумму отдельных компонент.
Цикл PDCA
Согласно предложенной концепции основой любой системы управления качеством служит цикл Шухарта – Деминга, получивший название PDCA. На этапе «Планирование» (англ. Plan, P) на основе контрольных карт Шухарта устанавливаются цели и способы их достижения. «Выполнение» (англ. Do, D) предполагает сбор данных и мониторинг процесса для определения стабильности. На этапе «Проверка» (англ. Check, C) / «Изучение» (англ. Study, S) проводится диагностика процесса с точки зрения его управляемости и принимается решение о том, надо ли вмешиваться в процесс. При «Действии» (англ. Action, A) осуществляются необходимые изменения.
Схематическое изображение цикла Шухарта – Деминга.
14 принципов Деминга
В 1980-е гг. У. Э. Деминг сформулировал 14 принципов менеджмента:
Примите новую философию.
Покончите с зависимостью от массового контроля.
Покончите с практикой закупок по самой низкой цене.
Улучшайте каждый процесс.
Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.
Учредите лидерство.
Изгоняйте страх.
Разрушайте барьеры между подразделениями.
Откажитесь от пустых лозунгов и призывов.
Устраните количественные нормы для рабочих и количественные цели для менеджеров.
Дайте работникам возможность гордиться своим мастерством.
Поощряйте стремление к образованию.
Действуйте во благо преобразований.
Б. Джойнер разбил 14 принципов на три группы:
«Одержимость качеством»: пункты 1–6, 13, 14.
«Все – одна команда»: пункты 7–9.
«Научный подход»: пункты 10–12.
«Одержимость качеством» достигается путём совместной «общекомандной работы» и «научного подхода». Последний означает деление вариаций на управляемую и неуправляемую составляющие, обусловленные соответственно общими и особыми причинами.
Завершив 14 принципов менеджмента, У. Э. Деминг ввёл понятие «семи смертельных болезней» фирмы – явлений, которые неизбежно влекут низкое качество продукции и услуг:
Непонимание стратегических целей фирмы всеми сотрудниками, отсутствие постоянства цели при конструировании товаров и услуг.
Стремление к получению прибыли в короткие сроки.
Повышенное внимание к внешней стороне дела.
Текучесть среди высшего руководства.
Управление организацией на основе только количественных критериев.
Излишние социальные льготы.
Излишние расходы на гарантийное обслуживание.
Система глубинных знаний Деминга
Разработанная У. Э. Демингом программа повышения качества основана на следующих принципах:
любая деятельность может рассматриваться как процесс и может быть улучшена;
производство – это система, которая может находиться в стабильном или нестабильном состоянии.
В первом случае структура фирмы, её внутренние связи понятны сотрудникам фирмы и связанным с ней поставщикам и потребителям. В противном случае возникают поводы для всевозможных недоразумений; высшее руководство должно принимать на себя ответственность за то, чтобы все понимали суть вариабельности; для успешного руководства организацией надо понимать психологию человеческих отношений.
В соответствии с этими принципами У. Э. Деминг в конце 1980-х – начале 1990-х гг. разработал «систему глубинных знаний», состоящую из четырёх взаимосвязанных компонентов: системный подход, теория вариабельности, элементы теории познания, основы психологии.
Системный подход
Принципы системного подхода:
целостность, позволяющая рассматривать одновременно систему как единое целое; иерархичность строения, т. е. элементов, расположенных на основе подчинения элементов низшего уровня элементам высшего уровня;
структуризация, позволяющая анализировать элементы системы и их взаимосвязи;
множественность, позволяющая использовать множество кибернетических, экономических и математических моделей для описания элементов и системы.
Теория вариабельности
Вариабельность присутствует повсюду: во взаимоотношениях между людьми, результатах измерения, в параметрах продукции и т. п. Существуют различные виды неопределённости в статистических данных. Не имеет смысла говорить о потенциальных возможностях системы, пока она нестабильна. Задача УК – совершенствовать систему, не допуская ошибок двух родов. Ошибка первого рода – интерпретация вариабельности, вызванной общими причинами, как проявление особых причин. Ошибка второго рода – интерпретация вариабельности, вызванной особыми причинами, как проявление общих причин. Статистические методы УК позволяют выделить особые причины вариаций, требующие корректирующих воздействий.
Элементы теории познания
Знания основаны на теории. Теория – это предвидение. Без предвидения опыт и примеры ничему не учат. Схему научного метода можно описать таким образом. Сначала определяется проблема: выдвигается гипотеза о причине наблюдаемого явления. Всякая новая теория содержит примеры, подтверждающие её. Проверкой теории будет прогнозирование некоего события, ранее не наблюдавшегося, что и отличает данную теорию от предшествующих. Если прогноз подтверждается, это служит основанием для предпочтения данной теории. Она будет работать, пока не найдётся какое-либо опровержение.
Элементы психологии
Ряд особенностей человеческого мышления заставляет людей сопротивляться переменам. Люди, действующие в определённом окружении, подстраивают под него своё поведение. Перемены в системе – угроза данному равновесию. Люди воспринимают информацию по-разному и с разной скоростью. Необходимо ценить внутреннюю мотивацию – присущее человеку чувство достоинства и самоуважения, а также уважительное отношение к другим людям.
Учение У. Э. Деминга не сводится к прикладным аспектам УК. Характерной его чертой является понимание важности учёта социального и человеческого факторов для выживания как отдельных предприятий, так и значительно более крупных социально-экономических организмов. В концепциях У. Э. Деминга о всеобъемлющей важности потребителя, роли факторов сотрудничества, командной работы, радости внутренне мотивированного труда и уничтожения страхов практически заложена основа философии менеджмента.