Управле́ние ка́чеством (УК; англ. quality control), собирательное название для группы систем организационного управления, базирующихся на методах и видах деятельности оперативного характера, предназначенных для удовлетворения требований к качеству продукции (или услуги) и ориентированных на устранение недостатков на всех стадиях её жизненного цикла.

УК включает процессы планирования требуемого качества, контроля показателей качества в ходе производства и управления производством, ориентированные на повышение качества продукции. При этом УК является частью менеджмента качества (англ. quality management), представляющего собой скоординированную деятельность по управлению организацией с использованием критериев качества, включающую общее руководство по разработке политики в области качества, установлению целей, полномочий и ответственности исполнителей.

Эволюция систем управления качеством

Во 2-й половине 19 в. с возникновением массового производства появилась проблема контроля качества продукции. С начала 20 в. выделяются 5 основных этапов развития методов УК.

Первый этап. 1905 г. Система Тейлора. Качество продукции как соответствие стандартам

Ф. У. Тейлор в 1911 г. предложил концепцию научной организации труда (НОТ), основанную на принципах: 1) замены методов, основанных на практическом опыте, новыми, связанными с научным обоснованием; 2) подбора сотрудников на основе научных критериев и их профессионального обучения; 3) сотрудничества администрации с исполнителями в деле внедрения НОТ; 4) справедливого распределения ответственности между работниками и менеджерами: первые отвечают за качество и количество продукции а, вторые – за выработку рекомендаций по совершенствованию организации труда.

Ф. У. Тейлор первым описал цикл PDCA, или цикл Шухарта – Деминга. В соответствии с его концепцией планирование (англ. Plan, P) состояло в установлении требований к качеству при помощи границ полей допусков или с помощью двух типов калибров – проходных и непроходных. Выполнение (англ. Do, D) требований входило в обязанность рабочего, проверку (англ. Check, C) осуществляли инспекторы, а действия (англ. Action, A) – администрация. Противоречивость системы обусловливалась тем, что чем больший допуск задан, тем меньше доля брака. При этом исполнители отдельных стадий цикла PDCA были независимы друг от друга, что приводило к конфликтам между ними.

Внедрение системы Тейлора позволило повысить производительность труда. Рационализация производства в тейлоризме основана на эффективном использовании техники, законов логистики, жёсткой специализации, на отношении к рабочему как к ресурсу достижения общих целей.

Второй этап. 1924 г. Система Шухарта. Качество продукции как стабильность процессов

В 1924 г. У. Э. Шухарт разработал концепцию статистического управления процессами. При производстве существует много источников изменчивости (вариации) состояния процесса. Если разброс наблюдаемых результатов можно объяснить наличием постоянной системы случайных причин, которые представляют естественную часть процесса, то процесс находится в управляемом состоянии. Если с течением времени распределение параметра меняется непредсказуемо, то процесс становится неуправляемым. В этом случае отклонения вызываются особыми причинами, которые порождают внешние источники.

Для определения текущего положения У. Э. Шухарт разработал контрольные карты с границами, обозначающими поле, внутри которого должны находиться значения параметров процесса, находящегося в управляемом состоянии. Выход за границы означал, что процесс стал неуправляем под воздействием особых причин, которые надо выявить и устранить. Если главная цель в системе Тейлора – попасть в допуск, то в системе Шухарта – обеспечить стабильность процесса и стремиться к уменьшению вариации.

Статистическое управление процессами связано со статистическим мышлением.

Третий этап. 1951 г. Система Фейгенбаума. Комплексный контроль качества

Термин «комплексный контроль качества» (англ. Total Quality Control, TQC) был введён в 1951 г. американским исследователем и практиком в области управления качеством А. Фейгенбаумом (Feigenbaum; 1922–2014), определившим его как «эффективную систему, объединяющую деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение, при обеспечении конструирования, производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя» (Фейгенбаум. 1986. С. 33). При этом система взаимоотношений «поставщик – потребитель» предусматривает сертификацию продукции третьей стороной.

Четвёртый этап. 1986 г. Система Джурана. Всеобщее управление на основе качества

Дж. Джуран обосновал переход от контроля качества к управлению качеством, развил концепцию всеобщего управления на основе качества (англ. Total Quality Management, TQM). И TQM, и TQC связаны с качеством. Но если TQC – это УК, ориентированное на производство с целью выполнения установленных требований, то TQM – это ещё и управление самими требованиями, направленное на постоянное улучшение процессов.

Дж. Джуран разработал модель УК, получившую название «спираль качества», в которой непрерывное УК происходит по восходящей спирали. Дж. Джуран разделял «качество с большой буквы» (с англ. – Big Quality, Q – философия качества) и «качество с маленькой буквы» (с англ. – small Quality, q – набор методов и средств обеспечения качества и УК).

Пятый этап (современный). 1996 г. Концепция инновационного подхода и информационных технологий

В 1990-х гг. возникла концепция инновационного подхода. В условиях глобализации мировой экономики в 21 в. происходит формирование новых концепций – глобального УК (англ. Global Quality Management, GQM), делового совершенства (англ. excellence), устойчивого развития (англ. sustainable development), глобального управления окружающей средой (англ. Global Quality Environmental Management, GQEM).

Становится всё более актуальной концепция качества Деминга, идея управления качеством (УК), в основе которой находится философия нравственности, строящаяся на уважении к работнику.

Для УК на практике применяются инструменты разного уровня. Ныне общепризнана взаимосвязь и единство стандартизации, метрологии, сертификации (оценки соответствия) и качества. В ходе эволюции УК все последующие этапы не отбрасывали предшествующие, а как бы «вырастали» из них, сохраняя последние составной частью своей методологии. Наука об УК сформировалась в условиях коренной перестройки производства, начавшейся в середине 20 в., на основе трансформации индустриального общества в постиндустриальное, когда для УК уже не годились традиционные подходы.