Лоя́льность клие́нта, повторное или многократное обращение клиента в торговую точку, сеть и на торговую интернет-площадку, мотивированное позитивным опытом предыдущих покупок. Привлечение новых покупателей стоит существенно дороже удержания имеющихся. Для формирования, сохранения и повышения лояльности покупателей изучаются их потребительские предпочтения, проводятся продажи ограниченного ассортимента товаров по сниженным ценам, внедряются программы накопительных скидок.

В числе основных причин повторного обращения покупателя к конкретному продавцу специалисты по маркетингу отмечают наличие достаточного товарного ассортимента, качество продукции, соответствующее ожиданиям покупателя, доступность точки продаж по месту расположения, удобство при выборе товара, его заказе, оплате и получении.

Принято считать лояльность клиента зависимой в первую очередь от предыдущего опыта приобретения товара или получения услуги. Обращаясь за продукцией по месту предыдущей покупки, потребитель рассчитывает получить сравнимое качество товара или уровень оказания услуги. Если ожидания оправдываются или превосходят предыдущий опыт, лояльность покупателя возрастает. Лояльность клиента может быть неизменной или расти при покупке товаров и услуг посредственного качества, в случае если ожидания покупателя невысоки и соответствуют рыночному позиционированию торговой точки.

Устойчивая связь между продавцом и покупателем базируется на принятых и взаимно приемлемых стандартах качества товаров и услуг, предыдущем успешном опыте обращения клиента в данную торговую точку, предлагаемых продавцом программах поощрения повторных посещений и покупок, а также на способах коммуникации, включающих опросы покупателей и личные контакты. В 1980–2000-х гг. маркетинговые концепции по завоеванию потребителей активно изменялись, так же как и их парадигмы. К началу 1980-х гг. бизнес рассматривался как общественно полезная деятельность, ориентированная на интересы потребителей (англ. customer oriented business); на смену этому подходу в 1990-х гг. пришёл метод ведения бизнеса, сфокусированного на клиенте (англ. customer focused business); наконец, с начала 2000-х гг. получила распространение концепция бизнеса, зависимого от интересов и запросов потребителя (англ. customer driven business).

Многочисленные исследования потребительского поведения в ситуациях первичного или повторного обращения покупателя в торговую сеть выявили существенно значимое влияние контакта с представителем продавца, т. е. эффекта благожелательного и конструктивного диалога между сторонами. В наиболее очевидной форме эффект такого рода возникает в ориентированных на обслуживание и сервис областях, таких как розничная торговля, здравоохранение, образование, финансовые услуги, гостиничный бизнес и развлечения. В маркетинговых программах повышения клиентской лояльности растущее внимание уделяется обучению персонала навыкам эффективных коммуникаций. В соответствии с этой задачей строится и система поощрения и мотивации персонала. Лояльность клиентов к компании и бренду непосредственно зависит от лояльности персонала к объектам продвижения и организации в целом.

Лояльность потребителей подлежит текущему мониторингу, анализу на предмет возникающих отклонений, а также требует принятия корректирующих решений и контроля их результативности. Для оценки уровня удовлетворённости клиентов в компаниях собирают статистику регулярности повторных посещений покупателей, отслеживают динамику размера среднего чека покупок по предъявлению накопительных карт, путём опроса изучают побудительные мотивы обращения в торговую сеть, ведут учёт поступающих претензий. На основании собранной информации формируются и реализуются программы стимулирования клиентской лояльности, ориентированные на рост объёма продаж при повышении общего уровня удовлетворённости потребителей.