При́нцип исключе́ний, правило, используемое для построения системы контроля качества и снижения затрат на неё, в соответствии с которым система должна срабатывать только при наличии существенных отклонений качества промежуточного или конечного результата процесса.

Контроль представляет собой выявление соответствия чего бы то ни было установленным требованиям к нему. В свою очередь, согласно определению, сформулированному в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2015, под системой менеджмента качества понимается набор действий, «с помощью которых организация устанавливает свои цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов». При этом качественный результат работы организации представляет собой не только достижение поставленных целей, но и удовлетворение потребителей текущего результата – как внутренних (членов организации), так и внешних (потребителей продукта/услуги), в зависимости от специфики оцениваемой деятельности.

Теоретики менеджмента М. Мескон, М. Алберт и Ф. Хедоури (Мескон. 2002) предлагают рассматривать 3 этапа контроля: выработка критериев качества результатов выполняемой деятельности, сопоставление полученных результатов с предъявляемыми к ним требованиями и принятие корректирующих действий для приведения реального результата к эталонному (установленному ранее на основе критериев качества).

Принцип исключений появляется на втором этапе, когда необходимо решить, в каких случаях и с какой периодичностью целесообразно начинать особую проверку качества результата некоторого действия. Эта проверка (срабатывание системы контроля качества) является достаточно затратным процессом. Он противопоставляется рутине и призван выявлять недостатки и ошибки в производимых действиях, что требует существенных временны́х (сбор и хранение информации, анализ данных и др.) и материальных (расходы на специальное оборудование для проверки качества и обслуживание этого оборудования) затрат.

В менеджменте качества принцип исключений исходит из общего принципа стремления организации к повышению эффективности. Если некоторый механизм потребляет больше средств, чем приносит, он подлежит устранению или корректировке. Согласно принципу исключений, система контроля качества должна срабатывать только тогда, когда выявлены результаты деятельности, существенно отклонившиеся от допустимой нормы. Для этого в каждом случае определяется масштаб допустимых отклонений – величина, на которую полученный результат может не соответствовать эталону и при этом быть признанным удовлетворительным.

В своей работе «Основы менеджмента» Мескон, Алберт и Хедоури в качестве примера приводят крупный универсальный магазин Macy's («Мейсис») в США. «Предположим для удобства, что цель "Мейсис" – в наступающем году добиться уровня продаж в 365 млн долл., т. е. 7 млн долл. в неделю. Если объём продаж во вторую неделю марта составил 6,8 млн долл., то у "Мейсис" мало поводов для тревоги. Нехватка 200 тыс. долл., которые могут сделать банкротом обычного среднего розничного торговца, для "Мейсис" – всего лишь незначительное отклонение от стандартного уровня. Весьма вероятно, что в следующую неделю объëм продаж повысится и с лихвой перекроет недостачу. Суть в том, что объëм продаж должен в среднем составлять 7 млн долл. в неделю, но не равняться 7 млн долл. каждую неделю. Если бы система контроля у "Мейсис" работала так, что реагировала бы на каждое незначительное изменение недельного объёма продаж и заставляла бы предпринимать соответствующие действия (начинать рекламную кампанию, нанимать новых коммивояжёров), то руководство должно было бы полностью сосредоточиться на контроле, забросив все остальные дела. В связи с этим руководство высшего звена устанавливает масштаб допустимых отклонений, в пределах которого отклонение полученных результатов от намеченных не должно вызывать тревоги» (Мескон. 2002. С. 399–400).

Принцип исключений также применяется в рамках парадигмы «менеджмента по исключениям» (англ. management by exception). Это подход к управлению, который рекомендует менеджеру принимать управленческие решения только в ситуации, когда полученные его подчинённым результаты сильно отличаются от статистики его предыдущих результатов. Эта концепция зародилась ещё в конце 19 в., а Ф. У. Тейлор – теоретик менеджмента и основатель школы научной организации труда – считал, что менеджерам следует как можно меньше заниматься деталями производства и процессов решения конкретных задач. Сбор и первичный анализ данных по проблеме должны проводить ассистенты управляющего, чтобы он сам мог быстро понять контекст того, что является нормой, какой прогресс или регресс был совершён исполнителем и какие результаты отклоняются от общей тенденции. В данном случае задачей менеджера является корректировка общих правил организации и её политики, проводимой при определённых обстоятельствах, на основании представленных ассистентами данных. Недостатком такого метода является сложность его использования по отношению к процессам, которые не могут быть формализованы, а следовательно, и проанализированы с количественной точки зрения.

В течение 20 в. принцип исключений был эффективным не только в уже существующих направлениях деятельности компании (контроль качества, трудовая дисциплина и финансовые показатели), но и в только появившейся тогда сфере информационных технологий. Так, руководство стремится снять с менеджеров и супервизоров программ излишнюю когнитивную нагрузку для более эффективного принятия ими решений. Таким образом, если система работает нормально (в соответствии с планом), то об этом не надо уведомлять управляющих. В 21 в. можно отказаться от использования принципа исключений и заменить его микроменеджментом (т. е. отдать права принятия решения руководителям нижнего и среднего звена управления).

Ответная реакция системы на зафиксированное отклонение от нормы может варьироваться от игнорирования проблемы до её полного решения менеджером самостоятельно. Однако выбор реакции на те или иные исключения и порядок реагирования на них достаточно сложен с точки зрения теоретической интерпретации и основан на принятии решения в рамках каждого контекста в отдельности.