Обра́тная связь (англ. feedback) в менеджменте, реакция на сообщение или поведение другого человека, сообщества людей или организации, передаваемая с целью способствовать изменениям в их действиях или деятельности.

Человек может получать обратную связь от близких людей, друзей, коллег, руководителя, клиентов и многих других. Организациям такие сообщения могут поступать от их сотрудников, покупателей и потребителей производимой ими продукции, собственников, партнёров, местных сообществ и т. д. При этом обратная связь для компаний может стать источником идей для инноваций.

Термин «обратная связь» был предложен Н. Винером, основоположником кибернетики, науки об управлении сложными динамическими системами. При этом данный термин означал поступление информации о состоянии системы с целью управляющего воздействия на неё.

Сегодня данный термин широко используется в коммуникациях. Специалисты выделяют несколько уровней осуществления обратной связи. Первый из них подразумевает сообщение о том, соответствует ли достигнутый результат поставленной задаче. Второй уровень включает рекомендации по выполнению намеченных целей. Третий уровень предполагает возможность для получателя обратной связи оценить свои действия и самостоятельно выработать пути их корректировки. Четвёртый уровень включает оценку личных качеств получателя. В то же время наибольший эффект, по мнению специалистов по коммуникациям, достигается, если обратная связь охватывает второй и третий уровни, т. е. содержит рекомендации по достижению целей и возможности для самооценки и самокорректировки.

При осуществлении обратной связи также выделяются четыре типа реакции на действия другого человека: 1) критика; 2) совет; 3) вопрос; 4) сопереживание. При проведении опроса среди слушателей и студентов учебных заведений автором настоящей статьи было выявлено, что бо́льшая часть людей ожидает получить обратную связь в форме вопроса, уточнения (например, «что случилось?») или в форме сопереживания (например, «я понимаю, что тебе сейчас непросто»), особенно если тот, к кому обращаются, находится в этот момент в непростой жизненной ситуации. Однако сами респонденты, столкнувшись с непонятным или неприемлемым для них поведением со стороны другого человека, чаще всего дают обратную связь в форме критики или совета. Данный разрыв в ожиданиях и реакциях на действия других свидетельствует о том, что обратная связь редко достигает желаемых результатов и чаще вызывает отторжение, чем желание меняться.

Стивен Кови (1932–2012) в своей книге «Семь навыков высокоэффективных людей» даёт следующие рекомендации для эффективной обратной связи: 1) спросите себя: «Зачем я это делаю? Вы делаете это, потому что хотите помочь человеку или просто хотите выплеснуть на него свой гнев?»; 2) старайтесь сначала понять другого, и только потом стремитесь быть понятым; 3) отделяйте человека от его поступков, т. е. давайте оценку поступкам человека, а не его личности; 4) проявляйте осторожность в отношении «слепых пятен» человека, т. е. того, важность чего человек не понимает; 5) говорите за себя, другими словами, в вашем сообщении нужно передавать то, что вам некомфортно в подобных ситуациях, без указания на вину человека. Реализация данных пунктов позволит донести до другого человека пожелания по поводу изменения его действий мягко, не вызывая у него отторжения.

Также тренеры, работающие с обучением навыкам обратной связи, обращают внимание на то, что для наилучшего эффекта в её передаче собеседнику обратная связь должна иметь следующие черты:

• своевременность (передача обратной связи без длительных задержек, пока память о возникшей ситуации ещё свежа);

• сбалансированность (сочетание позитивности и критичности);

• диалогичность (возможность равноправного диалога между тем, кто даёт обратную связь, и тем, кто её принимает);

• конкретность (сообщение должно указывать на конкретное действие, поведение);

• учёт последствий (обратная связь должна указывать на последствия, которые могут наступить, если не изменить ситуацию);

• направленность на развитие (возможность для адресата наметить шаги по разрешению ситуации или оказание помощи ему в данном процессе).

На основе перечисленных выше характеристик предлагается алгоритм передачи развивающей обратной связи: 1) наметить цель разговора и заранее сообщить об этом собеседнику; 2) разговор следует начать с позитивных моментов, характеризующих деятельность собеседника; 3) сообщить, о какой ситуации или о каких действиях вы хотели бы поговорить; 4) спросить, что сам человек думает об этом; 5) поделиться своим мнением, впечатлением (в форме «Я-сообщения», например, «я чувствую себя некомфортно в ситуации, когда…»); 6) передать важность корректировки действий человека, указав на возможные последствия в случае отсутствия изменений; 7) предложить адресату наметить шаги по корректировке и оказать помощь в этом, если он в ней нуждается.

Соблюдение данных рекомендаций позволит донести желаемую информацию до другого корректно, не вызывая сопротивления, и будет способствовать тому, чтобы адресат принял эту информацию во внимание.