Мента́льная моде́ль по́льзователя (англ. user's mental model), концепция, согласно которой пользователь при работе с системой (продуктом, интерфейсом) конструирует свою внутреннюю модель того, чем является эта система и по каким принципам она работает.

Утверждение, что мышлению людей свойственно использование ментальных моделей, было выдвинуто К. Крейком в 1943 г. Он предположил, что разум человека конструирует «мелкомасштабные модели» реального мира и использует их впоследствии при построении суждений и предсказаний (Craik. 1943. P. 61).

Популяризатором идеи ментальных моделей в контексте юзабилити – как основы взаимодействия пользователя с интерфейсом – стал Д. Норман. В своей книге «Дизайн привычных вещей» он описывает их работу так: при взаимодействии с системой пользователь разрабатывает ментальную модель того, как эта система и ей подобные работают. Далее эта модель используется, чтобы рассуждать о системе (понимать, как с ней взаимодействовать и каким образом она отвечает на действия пользователя) и прогнозировать её поведение (Norman. 1988).

Ментальные модели включают в себя как само содержание знания (декларативную и процедурную информацию), так и структуры взаимоотношений его компонентов, принципов работы системы. Ментальные модели не статичны и изменяются с получением нового опыта и знаний (Johnson-Laird. 1983), при этом релевантный опыт может быть получен в совершенно других ситуациях, изменяя ожидания пользователя (например, получение опыта онлайн-покупки в одном магазине может создать устойчивую ментальную модель и ожидания от работы всех интернет-магазинов). Это означает, что появление новых продуктов или интерфейсных решений возможно, но требует от разработчиков внимания к существующим пользовательским ментальным моделям, а также добавления инструментов обучения для формирования новых ментальных моделей (например, стартового обучения, всплывающих подсказок в интерфейсе и др.).

Одна из больших дилемм юзабилити – это разрыв между ментальными моделями дизайнеров и пользователей. Поскольку дизайнеры и разработчики чётко знают, как работает система и её элементы, они формируют точные ментальные модели для разрабатываемых продуктов и уверены, что системы абсолютно понятны. Однако в реальности ментальные модели пользователей могут быть далеки от ментальных моделей разработчиков – пользователи могут не знать принципов работы системы, не обладать важными техническими знаниями или не иметь предшествующего опыта работы, что превращает идеально соответствующую ментальной модели разработчика систему в запутанную и сложную систему для пользователя.

Соответственно, при разработке интерфейсов и систем понимание ментальной модели пользователя должно лежать в основе проектирования. Основная цель дизайнеров – сделать так, чтобы пользовательский интерфейс достаточно хорошо передавал основы системы и пользователи формировали достаточно точные ментальные модели.

Классическое изучение ментальных моделей производится качественно, с использованием глубинных интервью или пользовательских описаний для получения информации о том, как мыслит и представляет себе систему пользователь. Однако такой метод получения информации подвергается критике ввиду вмешательства модераторов в процесс, что искажает реальную модель или описывает лишь её части, а не общую структуру (Wilson. 1989). Также пользователь может не обладать техническим знанием, чтобы описать своё понимание модели, или бояться «показаться глупым», или совершить ошибку из-за невозможности точно описать систему (Denham. 1993). Альтернативный инструмент – метод рисунков, в котором пользователя просят создать набросок того, как работает система или отобразить свои представления любым удобным графическим способом. Метод предоставляет пользователю бо́льшую свободу (Thatcher. 1998), однако сталкивается с теми же ограничениями: нехваткой знаний пользователя или его сомнениями и тревожностью.