Цифровые товары и услуги

Цифровые товары и услуги – это продукты, обладающие уникальными характеристиками, которые существуют исключительно в электронной среде. Любой цифровой товар представляет собой определённого типа файл, данные в виде кода, который может «расшифровываться» электронными устройствами (компьютером, смартфоном и др.) и преобразовываться в видео, изображение, программу, текст и т. д. В таблице 1 представлены примеры цифровых товаров в зависимости от формата их файла.

Таблица 1. Примеры классификации цифровых товаров по формату файла

Ещё одним определяющим признаком цифрового товара является возможность его передачи с носителя продавца на носитель покупателя, т. е. скачивание и сохранение. Отличие цифрового товара от цифровой услуги заключается в том, что для его потребления нет необходимости находиться в онлайн-режиме и получать информацию «неотрывно от места производства», будучи подключённым к интернету.

Необходимо различать цифровые товары и цифровые услуги. В классическом понятии услуги одним из условий, её характеризующих, является «неотрывность от места производства». т. е. услуги одновременно и оказываются, и потребляются. Цифровые услуги – это цифровые продукты, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно. Таким образом, цифровыми услугами будут являться те продукты, для использования которых необходим интерактивный режим, и потреблять их можно только одновременно с передачей. Соответственно, это те цифровые файлы, которые потребляются онлайн, например услуги онлайн-кинотеатра и онлайн-переводчика.

Кроме «неотрывности от места производства» в классическом маркетинге у услуги есть ещё 3 черты: «неосязаемость», «несуществование в пространстве» и «непостоянство качества». При этом если «неосязаемость» и «несуществование в пространстве» характерны для цифровых услуг в той же степени, что и для услуг в их традиционном понимании, то в цифровой среде «непостоянство качества» практически теряет своё значение, что связано с нивелировкой человеческого фактора и автоматизацией оказываемой услуги.

Эффективно принимать решения о совершенствовании характеристик товара, его разработке и конкурентных преимуществах помогает мультиатрибутивная модель. По классификации Ф. Котлера (род. 1931), товар воспринимается потребителем в трёх измерениях (т. е. имеет 3 группы атрибутов):

• товар по замыслу: набор функциональных характеристик товара;
• товар в реальном исполнении: внешний вид, материал изготовления, эргономика, эстетика;
• товар с расширением: гарантии, сервис, доставка и др.

При создании цифрового товара и работе с ним 2 группы его атрибутов («товар по замыслу» и «товар с расширением») остаются такими же, как при работе с физическими товарами.