Концепция качества Деминга

Согласно предложенной концепции основой любой системы управления качеством служит цикл Шухарта – Деминга, получивший название PDCA. На этапе «Планирование» (англ. Plan, P) на основе контрольных карт Шухарта устанавливаются цели и способы их достижения. «Выполнение» (англ. Do, D) предполагает сбор данных и мониторинг процесса для определения стабильности. На этапе «Проверка» (англ. Check, C) / «Изучение» (англ. Study, S) проводится диагностика процесса с точки зрения его управляемости и принимается решение о том, надо ли вмешиваться в процесс. При «Действии» (англ. Action, A) осуществляются необходимые изменения.

В 1980-е гг. У. Э. Деминг сформулировал 14 принципов менеджмента:

1. Добивайтесь постоянства цели – улучшения продукции и услуг.
2. Примите новую философию.
3. Покончите с зависимостью от массового контроля.
4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене.
5. Улучшайте каждый процесс.
6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.
7. Учредите лидерство.
8. Изгоняйте страх.
9. Разрушайте барьеры между подразделениями.
10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов.
11. Устраните количественные нормы для рабочих и количественные цели для менеджеров.
12. Дайте работникам возможность гордиться своим мастерством.
13. Поощряйте стремление к образованию.
14. Действуйте во благо преобразований.

Б. Джойнер разбил 14 принципов на три группы:

• «Одержимость качеством»: пункты 1–6, 13, 14.
• «Все – одна команда»: пункты 7–9.
• «Научный подход»: пункты 10–12.

«Одержимость качеством» достигается путём совместной «общекомандной работы» и «научного подхода». Последний означает деление вариаций на управляемую и неуправляемую составляющие, обусловленные соответственно общими и особыми причинами.

Завершив 14 принципов менеджмента, У. Э. Деминг ввёл понятие «семи смертельных болезней» фирмы – явлений, которые неизбежно влекут низкое качество продукции и услуг:

1. Непонимание стратегических целей фирмы всеми сотрудниками, отсутствие постоянства цели при конструировании товаров и услуг.
2. Стремление к получению прибыли в короткие сроки.
3. Повышенное внимание к внешней стороне дела.
4. Текучесть среди высшего руководства.
5. Управление организацией на основе только количественных критериев.
6. Излишние социальные льготы.
7. Излишние расходы на гарантийное обслуживание.

Разработанная У. Э. Демингом программа повышения качества основана на следующих принципах:

• любая деятельность может рассматриваться как процесс и может быть улучшена;
• производство – это система, которая может находиться в стабильном или нестабильном состоянии.

В первом случае структура фирмы, её внутренние связи понятны сотрудникам фирмы и связанным с ней поставщикам и потребителям. В противном случае возникают поводы для всевозможных недоразумений; высшее руководство должно принимать на себя ответственность за то, чтобы все понимали суть вариабельности; для успешного руководства организацией надо понимать психологию человеческих отношений.

В соответствии с этими принципами У. Э. Деминг в конце 1980-х – начале 1990-х гг. разработал «систему глубинных знаний», состоящую из четырёх взаимосвязанных компонентов: системный подход, теория вариабельности, элементы теории познания, основы психологии.